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Nos dias de hoje, onde a competição é acirrada e as opções são vastas, a experiência do cliente tornou-se um diferencial crucial para o sucesso de qualquer negócio. E quando falamos em experiência do cliente, não estamos nos referindo apenas a um bom atendimento ou trabalhos de qualidade, mas sim a uma abordagem humanizada que reconheça e valorize as necessidades e emoções de cada cliente.
Imagine uma equipe em um consultório ou clínica que está totalmente comprometida em oferecer uma experiência humanizada aos pacientes. Cada membro da equipe está focado em criar um ambiente acolhedor, transmitir empatia e fornecer suporte emocional durante todo o processo. Os pacientes se sentem cuidados, respeitados e compreendidos, o que resulta em uma ligação mais profunda e duradoura com a clínica.
No entanto, mesmo em uma equipe altamente comprometida com a experiência humanizada do cliente, a presença de uma única pessoa desalinhada pode colocar tudo a perder. Pode ser uma pessoa que não compartilha dos mesmos valores da equipe, que não está disposto a se envolver emocionalmente com os pacientes ou que simplesmente não está comprometido com a missão da clínica.
Durante essa semana estamos vivendo uma experiência como clientes dentro de um hospital, e o que mais vem nos impressionando é a qualidade de atendimento e o quanto toda a equipe está preparada para gerar uma experiência positiva no paciente e nos seus familiares. Desde o primeiro momento essa foi nossa impressão. Contudo, essa manhã tivemos, o que se chama de a laranja estragada do cesto. Uma médica, com sua total indiferença, arrogância e falta de empatia conseguiu fazer com que, mesmo que por poucos minutos, tivéssemos uma experiência desagradável, como algo que não se aplica mais atualmente: o paciente não é um ser humano, mas apenas mais um número.
Passei o dia pensando em quanto é preciso estar atento a cada pessoa que faz parte da nossa equipe. É preciso treinar, é preciso acompanhar, é preciso inclusive ter uma pesquisa de satisfação pois através dessa pesquisa é possível que essa laranja escondida no cesto seja revelada. Experiência do cliente é o foco atual de todo e qualquer serviço.