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Todo negócio vive de clientes. Os dentistas gostam de chamar de pacientes. A nomenclatura aqui não vem ao caso, o que importa mesmo é o que está por trás de trazer. E mais que trazer, manter os clientes/pacientes, pois sem eles nenhum negócio sobrevive.
Durante anos os dentistas viveram confortavelmente, com um mercado menos competitivo e usando apenas o marketing da esperança, à espera que os pacientes batessem à porta. E eles, de fato apareciam, pois tinham poucos dentistas, menos ainda especialistas e lugares onde o dentista reinava absoluto. Bons tempos aqueles!
Mas o mundo mudou e hoje o dentista não pode se dar o luxo de ser um “ser passivo” contando apenas com a possibilidade das indicações!
É preciso captar pacientes e mais que isso é preciso fidelizar esses pacientes.
E hoje é sobre fidelização que vamos conversar.
O que você tem feito para deixar seu paciente satisfeito, encantá-lo e fazer com que ele volte várias e várias vezes? Já dizia o célebre consultor de marketing norte-americano Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.
Muitas vezes o dentista realiza grandes esforços na captação de novos pacientes, mas esquecem que vale muito mais a pena criar um relacionamento de longo prazo.
Além disso, é muito mais fácil fechar um tratamento com um paciente que já é seu e que já confia em você do que um paciente novo, que ainda vai precisar de tempo para criar essa conexão e, consequentemente, segurança. Pacientes novos são inseguros e cheios de objeções.
O processo de fidelização começa quando você entrega o que prometeu, na qualidade que prometeu e no tempo que prometeu!
Por isso é sempre bom alinhar as expectativas do paciente com a realidade. Isso deve ser feito com uma boa conversa onde você sempre termina cada explicação com a frase: “O que o senhor entendeu do que eu expliquei?”. Faça ele repetir pois nem sempre o que você disse foi o que ele entendeu. Isso parece simples, mas é pouco observado e é um dos maiores geradores de insatisfação.
E como de forma prática você pode fidelizar seu paciente fazendo com que ele seja um paciente FAE? E o que é um paciente FAE? É um paciente que é seu Fã e você é sempre a sua primeira opção. É um paciente Advogado, que te defende em qualquer situação. É um paciente Evangelizador, que propaga seu consultório por onde anda.
E vamos à ação? Aqui estão 3 dicas que podem ser usadas imediatamente:
- Promova Overdelivery. O overdelivery trata-se de entregar mais do que o esperado pelo paciente, de forma a agregar valor para gerar satisfação. Isto é, ir além, em busca de encantar dando uma experiência diferenciada.
- Seja acessível ao seu paciente. Muitas vezes ele deixou o outro dentista porque precisou e não foi atendido. Ser acessível não é ser disponível 24 horas por dia, 7 dias na semana!
- Brindes personalizados. Todo mundo gosta de ganhar brindes. Ganhar um brinde libera o hormônio Dopamina que está ligado a sensação de recompensa e prazer
Essas são apenas algumas possibilidades para que você comece a pensar e sair do quadrado para ser o dentista que você sonhou ser!
